20/04/2020 - 14:00 - Atualizado em 20/04/2020 - 14:00

​Entrevista| Ouvidoria: uma ponte eficiente entre o beneficiário e a Postal Saúde

“Apesar das mudanças ocorridas em função da pandemia, todos os serviços e o atendimento prestados aos nossos beneficiários permanecem com a mesma qualidade e com os prazos de atendimento”, garante a ouvidora Michelle Zagordo Campanella



Nesta entrevista, a ouvidora da Postal Saúde, Michelle Zagordo Campanella, afirma que a Ouvidoria está preparada para receber as manifestações de forma rápida e conclusiva; explica quando e como dever ser feita uma reclamação; informa que o tempo médio de respostas é de quatro dias úteis e coloca o órgão à disposição dos beneficiários, que serão ouvidos e muito bem acolhidos. Confira:


A Postal Saúde adotou um Plano de Contingência para se adaptar às novas condições e mitigar os efeitos da pandemia. Qual tem sido o papel da Ouvidoria no atual cenário?

A Ouvidoria da Postal Saúde continua atuando como instância de acolhimento e mediação entre os beneficiários e a Operadora. Devido ao cenário atual, estamos buscando maior rapidez na conclusão das demandas e priorizando manifestações referentes à autorização de procedimentos, atendimento na rede credenciada e questionamentos referentes à Covid-19.

É importante ressaltar que, a partir dos questionamentos recebidos, a Ouvidoria interage de forma direta com o corpo diretivo da Operadora, a fim de resolver o problema apontado e retroalimentá-los com dados que permitem o aperfeiçoamento dos processos e a melhoria do atendimento aos nossos beneficiários.


De que forma o órgão está estruturado para atender às demandas que chegam via internet ou por telefone?

A estrutura foi adequada para atender às recomendações do Plano de Contingência adotado pela Postal Saúde. Toda equipe dedicada à Ouvidoria está atuando em teletrabalho. Apesar das mudanças ocorridas em função da pandemia, todos os serviços e o atendimento prestados aos nossos beneficiários permanecem com a mesma qualidade e com os prazos de atendimento.


Houve aumento no número de manifestações na Ouvidoria da Postal Saúde desde a eclosão do novo coronavírus no Brasil?

Não, manteve-se a média de demandas recebidas no período.


Que tipo de manifestação pode ser feita por meio da Ouvidoria?

Recebemos todos os tipos de manifestação relativa aos serviços prestados pela Postal Saúde aos seus beneficiários. A Ouvidoria atua como canal de relacionamento de segunda instância, ou seja, nós somos um canal de atendimento personalizado e com autonomia para apresentar soluções aos questionamentos dos nossos beneficiários. No entanto, é importante que o beneficiário busque a Ouvidoria caso esteja insatisfeito com os outros canais de atendimento da Operadora (como por exemplo a Central de Atendimento ou as filiais da Postal Saúde nos estados).


A Ouvidoria da Postal Saúde atua em conformidade com a Resolução Normativa - RN 323/2013, da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Além disso, a Ouvidoria também recebe sugestões, elogios, consultas e denúncias.


De que forma o beneficiário pode registrar a reclamação?

O registro pode ser feito por meio dos canais de atendimento da Ouvidoria:

- Site da Postal Saúde (www.postalsaude.com.br/Ouvidoria);

- Central da Ouvidoria (0800 888 8120); e

- *Filiais da Postal Saúde nos estados (*em decorrência da pandemia, este canal só estará disponível quando o atendimento presencial nos estados voltar à normalidade).

Qual o prazo máximo regulamentar que a Operadora tem para responder a reclamação? Com a pandemia, houve alteração nos prazos previstos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar?

É importante ressaltar que todas as manifestações recebidas na Ouvidoria são tratadas e respondidas. De acordo com a RN 323/13, o prazo máximo para resposta conclusiva são de sete dias úteis, sendo admitida a pactuação junto ao beneficiário de prazo maior, não superior a 30 dias úteis, nos casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados.


Mesmo durante o período da pandemia, os prazos previstos pela Agência Reguladora estão sendo cumpridos, visto que hoje a Ouvidoria está conseguindo responder as manifestações dos beneficiários, em média, em quatro dias úteis.


Em caso de negativa, o beneficiário poderá pedir uma reanálise de sua solicitação?

Sim. Em atendimento à Resolução Normativa - RN 395/16, da ANS, caso o beneficiário não esteja satisfeito com o resultado da análise de sua solicitação de procedimento e/ou serviço de cobertura assistencial, poderá requerer a reanálise de sua solicitação por meio da Ouvidoria, apresentando novos documentos, laudos e informações que possam subsidiar a reanálise da negativa apresentada.


Que orientação você passa ao beneficiário que desejar registrar uma manifestação na Ouvidoria?

Orientamos que, ao abrir uma manifestação na Ouvidoria, o beneficiário descreva de forma detalhada a sua necessidade, para que possamos apresentar a melhor solução ao caso. Estamos de braços abertos para ouvi-lo e acolhê-lo de maneira atenta e cuidadosa.


Por: Comunicação/Postal Saúde
Foto:Comunicação/Postal Saúde