26/06/2014 - 00:00 - Atualizado em 25/10/2018 - 17:59

Planos de saúde com ouvidoria já chegam a 77%

Entre as operadoras com até cem mil beneficiários, 77% têm atualmente ouvidorias implantadas. Conforme levantamento da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), 98,81% dos consumidores de planos de saúde no país estão em operadoras que contam com o serviço de ouvidorias. Ao todo, são 50,3 milhões de pessoas com planos de assistência médica e 20,7 milhõe s com planos exclusivamente odontológicos no país.

As ouvidorias têm o propósito de reduzir os conflitos entre os consumidores e a operadora, por meio do olhar estratégico do ouvidor, restabelecendo a credibilidade na relação com os clientes, ressalta o ouvidor da ANS, Jorge Toledo, em comunicado publicado pela ANS. Ele também afirma que a maior parte dos problemas que chegam à ANS seria de solução simples, mas pode acabar entrando em um processo complexo de apuração.

Conheça a história da Ouvidoria publicada na edição de Julho da Revista +SAÚDE

Ouvidoria _No século XIX, com a ampliação dos direitos do cidadão diante do poder do Estado, surgiu na Suécia a primeira expressão formal do ombudsman. Um nome estranho, mas com um significado importante: ombudsman (ombuds = representante; man = homem), um ouvidor, representante ou procurador do cidadão.

 No Brasil, a figura do ouvidor foi introduzida no período colonial. Em 1549, Tomé de Sousa nomeou o primeiro Ouvidor-Geral do Brasil, Pero Borges. Sua função era representar a administração da justiça real portuguesa, atuando como juiz em nome do rei.

 Mas apenas no final do século XX as ouvidorias chegaram à América Latina. O primeiro cargo de ombudsman da imprensa brasileira foi dado ao jornalista Caio Túlio Costa, em 1989, pelo jornal Folha de S.Paulo. A criação do cargo na Folha ocorreu pouco depois de importantes conquistas sociais e jurídicas para o Brasil. Um ano antes, em 1988, havia sido promulgada uma nova Constituição com ênfase na defesa dos direitos do cidadão. Em 1990 foram criados o Código de Defesa do Consumidor e o Estatuto da Criança e do Adolescente.

 A partir disso, os ombudsmen passaram a ser adotados por uma série de entidades públicas e privadas. No Brasil esse representante foi instituído primeiramente na iniciativa privada, visando a estimular o consumidor a defender seus direitos e interesses junto à instituição. Na esfera pública, a adoção do ouvidor teve uma evolução mais lenta. A cidade de Curitiba foi pioneira na implantação da ouvidoria pública do Brasil, em 1986. A partir daquele ano, esse tipo de instituição espalhou-se pelo país, abrangendo não apenas as repartições governamentais como também as universidades e empresas.

Foi também o que ocorreu no estado de São Paulo com a Lei nº 10.924, de abril de 1999. Essa lei regulamentou as ouvidorias de serviços públicos, dando ao ouvidor a função de representante do cidadão junto às instituições, como um instrumento de fortalecimento da cidadania.

SOLUÇÃO DE PROBLEMAS E APERFEIÇOAMENTO DO TRABALHO

O principal papel desempenhado pela figura do ouvidor ao receber uma reclamação é identificar as causas e a procedência, e então, de posse dessas informações, buscar meios para solucioná-las.

O surgimento das ouvidorias permitiu o aperfeiçoamento das instituições, com melhorias nos processos, a fim de minimizar ou sanar eventuais deficiências ou falhas de funcionamento.

 DETERMINAÇÃO DA ANS

A Resolução Normativa nº 323, de 2 de abril de 2013, da Agência Nacional de Saúde (ANS), prevê a instituição de unidades organizacionais de ouvidoria em todas as operadoras de planos privados de assistência à saúde. A decisão visa a assegurar aos Beneficiários canais para manifestações – elogios, sugestões, informações, reclamação, entre outras.

Porém, as ouvidorias não recebem apenas reclamações, elas também tentam resolver conflitos. Por isso, é exigida a emissão do número de protocolo da reclamação ou manifestação. A ouvidoria é canal de segunda instância, ou seja, o objetivo é tratar demandas que não foram solucionadas no primeiro nível de atendimento. Para que a ouvidoria cumpra seu papel, precisa atuar com uma estrutura que permita independência e autonomia para resolução das demandas recebidas.

De acordo com a legislação, a ouvidoria deve oferecer no mínimo um canal de atendimento, seja por meio telefônico (0800), formulários eletrônicos, site, email corporativo, correspondência escrita e/ou atendimento presencial.

A ouvidoria tem um prazo de sete dias úteis para responder às demandas solicitadas, podendo esse prazo ser estendido, dependendo da complexidade do assunto.

Para que todos os Beneficiários conheçam o importante papel da ouvidoria para o fortalecimento da gestão participativa, será lançada uma campanha de divulgação do tema. “Oferecer uma ouvidoria qualificada é tornar o Beneficiário parte do processo de melhoria dos serviços”, explica Michelle Zagordo Campanella, ouvidora da POSTAL SAÚDE.

 POSTAL SAÚDE – CAIXA DE ASSISTÊNCIA À SAÚDE

Constituída em abril de 2013 para gerir o plano de saúde dos empregados dos Correios, a POSTAL SAÚDE tem cumprido sua tarefa com eficiência.

Com uma carteira de mais de 405 mil Beneficiários, a ouvidoria da POSTAL SAÚDE conseguiu responder todas as demandas solicitadas. O relatório abrange o período de janeiro de 2014 a março do mesmo ano.

Segundo Michelle Campanella, o órgão foi registrado na ANS e iniciou suas atividades em 2 de janeiro 2014. Desde então, as estruturações foram realizadas com um sistema específico para receber as demandas da ouvidoria e a parte técnico-administrativa.

Com o objetivo de aprimorar os processos de trabalho durante o período de implantação, foi elaborado o 1º Relatório Estatístico e Analítico de Ouvidoria (REA), referente ao trimestre de operação da POSTAL SAÚDE, que é uma exigência da ANS. De acordo com a norma, as operadoras devem encaminhar ao fim de cada exercício anual, ou quando oportuno, relatório estatístico e analítico do atendimento, contendo informações, recomendações de medidas corretivas e melhorias de projetos, bem como ações desenvolvidas pela área.

Veja essa e outras matérias na revista  +Saúde no portal

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