23/10/2020 - 16:33 - Atualizado em 27/10/2020 - 17:18

Postal Saúde reestrutura Ouvidoria e tem novo telefone

A nova Ouvidoria estreia com equipe mais especializada para apresentação de soluções rápidas e conclusivas. Uma das novidades é o serviço 3003 8339, para chamadas nas capitais e regiões metropolitanas


A Postal Saúde dá mais um passo para fortalecer sua governança corporativa e acolher os beneficiários da forma mais calorosa e eficiente possível. A Ouvidoria acaba de ser reestruturada e conta com novo telefone: o 3003 8339, para chamadas nas capitais e regiões metropolitanas. O número 0800 888 8120 existente continuará recebendo as chamadas das demais localidades.


A nova Ouvidoria da Postal Saúde estreia com uma equipe mais especializada para acolher os beneficiários de forma calorosa e eficiente, com soluções conclusivas para os questionamentos apresentados.


A partir de agora, todas as manifestações recebidas são tratadas e respondidas por uma equipe especializada na sede da Postal Saúde, em Brasília. “A equipe da Ouvidoria interage diretamente com os profissionais responsáveis pelo processo dentro da Operadora, seja analistas, gestores ou diretores, dependendo da complexidade do assunto, na busca da melhor solução para cada caso, respeitando as normas e legislação que regulam o setor de saúde”, comemora a ouvidora Michelle Campanella.


“A reestruturação foi motivada pelas novas atribuições do órgão e por atuar de forma diferente dos demais canais da Operadora. Assim, observou-se a necessidade de uma estratégia de reposicionamento iniciada pela alteração do número de telefone com o intuito de diferenciar os serviços prestados pela Ouvidoria com os serviços da Central de Atendimento”, explica.

Ouvidoria e Canal de Denúncias: manifestações distintas

Outra mudança importante refere-se à natureza das manifestações, já que as denúncias passarão a ser feitas diretamente no Canal de Denúncias da Postal Saúde, lançado em agosto, e não mais na Ouvidoria.


Com esse redirecionamento, a nova Ouvidoria receberá exclusivamente consultas, sugestões, reclamações e reanálise de procedimentos e reembolsos não autorizados pela Operadora.


“Reforçamos que o órgão é uma unidade de segunda instância que tem por objetivo ouvir o beneficiário, entender suas necessidades e buscar solução para seus questionamentos, além de aperfeiçoar o processo de trabalho da organização”, frisa Michelle.


Ela lembra que a Ouvidoria é também a última instância de recurso dentro da Operadora para a reanálise de procedimentos e reembolsos que não foram autorizados, como prevê a Resolução Normativa - RN 395/16 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). “Com a restruturação, a Ouvidoria busca acolhimento e humanização, mesmo diante de casos de alta complexidade”, pontua a ouvidora.


Respostas rápidas e conclusivas

Segundo Michelle, a reestruturação da Ouvidoria possibilitará atendimento mais especializado, com resolução de problemas de forma personalizada, rápida e conclusiva. Ela sublinha que o tempo médio de resposta da Ouvidoria é de 4 dias úteis, três a menos que o prazo regulamentar de 7 dias estabelecido pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).


“É importante ressaltar que as demandas são monitoradas e analisadas de forma individual e os casos mais graves e críticos que necessitam de retorno tempestivo da Operadora são priorizados, podendo ser respondidos inclusive no mesmo dia”, acrescenta.



Grau de satisfação dos beneficiários

A Ouvidoria da Postal Saúde recebe cerca de 250 manifestações por mês. Segundo Michelle, reclamações e consultas relacionadas aos planos de saúde são os registros mais comuns. Os assuntos mais questionados são atendimento na rede credenciada, autorização de procedimentos, cálculo de mensalidade e coparticipação, cadastro de beneficiários, entre outros.


“Todas as demandas são criteriosamente analisadas e respondidas e o grau de satisfação com os serviços prestados pela Ouvidoria é avaliado pelos beneficiários entre Ótimo e Bom. Na última mensuração realizada, 91% dos beneficiários informaram que estão satisfeitos com o serviço e a grande maioria recomendaria a Ouvidoria da Postal Saúde para outros beneficiários”, comemora.


Ela explica que a mensuração é feita por meio de um Indicador Estratégico – Percentual de beneficiários satisfeitos com o serviço da Ouvidoria – acompanhado periodicamente pela Diretoria da Postal Saúde. "O indicador é calculado com base na pesquisa de satisfação aplicada por e-mail e pela Central da Ouvidoria, ambas realizadas quando do envio da solução apresentada aos beneficiários”.



Melhores práticas de mercado

Você sabia que a Ouvidoria da Postal Saúde coordena, desde 2016, ações estratégicas, no âmbito da Unidas Nacional - União Nacional das Instituições de Autogestão em Saúde, para implementação das melhores práticas no setor de saúde suplementar?


Os trabalhos tiveram início há quatro anos, com a criação da Comissão de Ouvidores das Autogestões de Saúde, em parceria com a Unidas. “Desde então, a Ouvidoria da Postal Saúde tem coordenado, junto ao setor, várias ações estratégicas, como a criação da 1ª Certificação de Ouvidoria em Saúde e a realização de reuniões periódicas com os ouvidores das autogestões, buscando maior aprimoramento e qualificação das Ouvidorias”, explica Michelle.


Desafios para 2021

Com tantas conquistas, o órgão está preparado para novos desafios. Um deles, pontua Michelle, é o reconhecimento, pelos beneficiários, da Ouvidoria como principal canal de resolução de conflitos da Operadora. O outro é apresentar soluções tempestivas que atendam às expectativas e às necessidades dos beneficiários, visando à fidelização e satisfação de titulares e dependentes dos planos de saúde.


“Você fala e nós escutamos”


Segundo Michelle (foto), o beneficiário que busca a Ouvidoria da Postal Saúde sente-se acolhido, respeitado e valorizado.



“Nossa missão é acompanhar, monitorar e atender as expectativas dos beneficiários, além de mediar conflitos e buscar soluções para aprimorar a qualidade dos serviços prestados e fortalecer o relacionamento com titulares e dependentes do plano de saúde”. Assim, o lema seguido por toda a equipe é: “Você fala e nós escutamos”.


Como entrar em contato com a nova Ouvidoria

Além dos serviços telefônicos, o contato com a Ouvidoria pode ser feito também por internet e nas filiais da Postal Saúde. Confira:

  • Novo número: 3003 8339, para chamadas nas capitais e regiões metropolitanas. As manifestações são acolhidas, tratadas e respondidas por uma equipe especializada da própria Ouvidoria, na sede da Postal Saúde.
    Horário de funcionamento: de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, exceto feriados.
  • 0800 888 8120, para chamadas nas demais localidades
    Horário de funcionamento: de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, exceto feriados.

  • Site: www.postalsaude.com.br/ouvidoria

Por: Comunicação/Postal Saúde
Foto: Comunicação/Postal Saúde