O Dia Nacional do Ouvidor e da Ouvidoria é celebrado em 16 de março e, para comemorar essa data especial, a Postal Saúde ressalta o papel fundamental dessa área e como você pode acessar esse serviço por meio da Operadora. Mas antes, vamos entender o que realmente é a ouvidoria!
Conceito
A ouvidoria é um canal de segunda instância que opera com total autonomia e imparcialidade, sem substituir ou invalidar os demais canais da Operadora. Seu objetivo é promover o aprimoramento dos processos internos e otimizar as melhorias nos serviços oferecidos. Daniel Camacho, ouvidor da Postal Saúde, enfatiza: “A ouvidoria é a ponte entre o beneficiário, o colaborador e a Postal Saúde com a alta administração. Costumo dizer que a Ouvidoria é o termômetro da Operadora, capaz de identificar a dor do nosso beneficiário ou colaborador, acolhê-lo e, em seguida, dar voz a ele”.
Atendimento
Na Ouvidoria, você encontra um canal personalizado que oferece atendimento imparcial, onde pode enviar seu elogio, sugestão, reclamação, consulta ou solicitar uma reanálise. Este canal também pode ser acionado para reanálise de guias relacionadas à realização de procedimentos e/ou serviços solicitados, após a resposta final do seu atendimento, conforme a Resolução Normativa 395/2016.
“O maior desafio da Ouvidoria é acolher as demandas dos beneficiários e reportá-las de maneira humanizada, para que o beneficiário se sinta à vontade, independentemente da resposta, seja ela positiva ou negativa”, sublinha Camacho.
Se você já utilizou outros canais de atendimento e não ficou satisfeito com a solução apresentada, entre em contato com a Ouvidoria da Postal Saúde clicando aqui: www.postalsaude.com.br/ouvidoria. Se preferir, você pode falar com a Ouvidoria pelo telefone 0800 888 8120, de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, exceto feriados. Não se esqueça de informar o número do protocolo do atendimento inicial.
Atenção! Para que a Ouvidoria possa atendê-lo, é imprescindível que o beneficiário tenha passado anteriormente por outros canais da Operadora, como a Central de Atendimento (SAC) e/ou a Unidade de Atendimento Regional/Núcleo de Atendimento Regional do seu Estado. Conforme a Resolução Normativa 323 da ANS, o prazo para retorno das manifestações é de 7 dias úteis, não ultrapassando 30 dias úteis em casos excepcionais (maior complexidade).
Lembramos que o atendimento da Ouvidoria está disponível de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h.
Resultados
Confira o alcance do trabalho desenvolvido pela Ouvidoria da Postal Saúde no ano de 2024:
– Quantidades de demandas tratadas pela Ouvidoria: 4.139
– Porcentagem de demandas respondidas: 100%
– Porcentagem de demandas concluídas dentro do prazo da ANS: 82,19%
– Tempo médio de resposta da Ouvidoria: 5 dias úteis
– Porcentagem de satisfação com a Ouvidoria: 80,07%
– Porcentagem de recomendações de melhorias implantadas: 83,33%
